Social media is er in goed en kwade tijden. En dat lichtte Stijn Pieters, crisiscommunicatie-expert bij ProgressiveMedia ook met veel verve toe in de namiddag van de vormingsdag (25/03) van Steunpunt Jeugd en Jeugdwerknet "een social media strategie voor je organisatie: wanneer het goed moet of fout gaat"

20110325 socialmediastrategie progressivemedia

Wat hebben we geleerd?

1. "Social media is dood, lang leve het internet," opent Stijn Pieters zijn betoog. Van een statement gesproken...
    
2. Zijn burgers mondiger dan vroeger? Niet noodzakelijk, maar ze hebben in elk geval wel veel meer tools om te communiceren en hun mening te ventileren. Er is ook steeds minder hiërarchie. Op Twitter kun je in een paar muisklikken tweeten met Yves Leterme en Regi.
    
3. Intern = extern. Als er iets misgaat, moet je er niet op rekenen dat alles wel binnen je organisatie blijft. Vroeg of laat zal iemand het wel ergens online bekend maken.
    
4. De reputatie van je organisatie wordt vaak bepaald door je medewerkers. Transparantie, identiteit, integriteit en dialoog zijn belangrijk. Ga het gesprek aan met je stakeholders en bouw relaties uit. Ook (en vooral) als je nog niet in een crisis zit. 
    
5. Wachten met communiceren tot je alle info hebt? Het is beter om direct te communiceren over wat je op dat moment weet. En erbij te vertellen dat je later met meer info komt. Zo houdt je de aandacht van zowel pers als publiek.
    
6. Stuur je een persbericht uit? Denk dan ook in termen van social media. Vroeger was het credo: maak je mail niet te zwaar. Nu stuur je berichten via twitterlijsten, voorzie je embedbare audio en videofragmenten, link je in je persberichten naar facebookpagina's, ... 
    
7. Bij een crisis gaan de mensen op zoek naar informatie op je website. Zorg dus dat je website klaar is voor een crisis. Zorg er wel voor dat die website antwoorden biedt aan je publiek: waar kunnen ze terecht met vragen? Is er een FAQ? Of een contactnummer? Is er ruimte voor Facebook, twitter, ... ?
    
8. Wat deed General Motors nadat ze failliet verklaard waren en overheidssteun hadden gekregen? Een website lanceren waarop ze social media (YouTube, blogs, Flickr...) inschakelen om uit te leggen hoe ze het in de toekomst gaan aanpakken.
    
9. Blogs zijn belangrijk bij crisissen omdat mensen zo hun bezorgdheden en ongenoegen kunnen uiten. Zorg dat je geen blog moet opstarten bij een crisis, maar dat je er al een hebt. GM laat trouwens ook haar vakbonden bloggen op hun platform. Directe en open communicatie noemen ze dat.
    
10. Risicoperceptie kun je verminderen door vertrouwen te scheppen. Als je communiceert (op Twitter, Facebook,...), doe dat dan over onderwerpen waarover je iets weet. Of laat iemand met expertise tweeten voor jou.